Navegando por Autor "Lucas Oliveira Baptista"

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    Análise das causas raiz, implementação e aplicação de um plano de ação para melhoria da qualidade do serviço por meio de uma abordagem estruturada: um estudo de caso
    (2025) Lucas Oliveira Baptista; Armando Dias Duarte.
    A proposta central deste estudo foi identificar as causas raiz que impactavam negativamente o Nível de Serviço de Atendimento (NSA) em uma empresa de análises clínicas e imagens e propor soluções sustentáveis com base na aplicação integrada da metodologia Lean Seis Sigma (LSS), por meio do ciclo DMAIC. A pesquisa caracterizou-se como um estudo de caso de abordagem qualitativa e quantitativa, com base na análise de dados reais ao longo de 24 meses. Após a identificação e análise das causas raiz, foram priorizadas onze soluções com base em critérios técnicos e operacionais, as quais foram implementadas conforme planejamento detalhado com a ferramenta 5W2H. Como resultado, dois laboratórios priorizados apresentaram melhorias significativas no desempenho, com destaque para o Laboratório 3, que alcançou uma média de 81,5% no NSA. A performance estadual, composta por cinco laboratórios, evoluiu de uma média de 66,6% para 83,39%, superando a proposta estabelecida de 78,3%. Essa melhoria gerou um retorno financeiro estimado de aproximadamente R$378.556,80 por ano, evidenciando a eficácia da aplicação da metodologia na melhoria da lucratividade e da qualidade dos serviços. Além dos ganhos quantitativos, o trabalho contribuiu para a padronização de processos, eficiência operacional, agilidade no processo, engajamento das equipes e estruturação de estratégias de controle, como gestão visual, auditorias periódicas e padronização de etapas críticas no atendimento. Os resultados obtidos confirmam que a integração entre as metodologias é uma abordagem eficaz para promover excelência operacional e alcançar resultados sustentáveis em ambientes de prestação de serviços.