Análise das causas raiz, implementação e aplicação de um plano de ação para melhoria da qualidade do serviço por meio de uma abordagem estruturada: um estudo de caso
| creativework.keywords | Engenharia de produção - Controle de qualidade | pt |
| creativework.keywords | Manufatura enxuta | pt |
| creativework.keywords | Controle de processo - Análise | pt |
| dc.contributor.advisor | Armando Dias Duarte. | pt |
| dc.contributor.author | Lucas Oliveira Baptista | |
| dc.date.accessioned | 2025-08-28T18:44:00Z | |
| dc.date.available | 2025-08-28T18:44:00Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.degree.graduation | Graduação em Engenharia de Produção | pt |
| dc.degree.grantor | Universidade Federal do Oeste da Bahia, Centro Multidisciplinar do Campus de Luís Eduardo Magalhães | pt |
| dc.degree.local | Luís Eduardo Magalhães, BA | pt |
| dc.description.abstract | A proposta central deste estudo foi identificar as causas raiz que impactavam negativamente o Nível de Serviço de Atendimento (NSA) em uma empresa de análises clínicas e imagens e propor soluções sustentáveis com base na aplicação integrada da metodologia Lean Seis Sigma (LSS), por meio do ciclo DMAIC. A pesquisa caracterizou-se como um estudo de caso de abordagem qualitativa e quantitativa, com base na análise de dados reais ao longo de 24 meses. Após a identificação e análise das causas raiz, foram priorizadas onze soluções com base em critérios técnicos e operacionais, as quais foram implementadas conforme planejamento detalhado com a ferramenta 5W2H. Como resultado, dois laboratórios priorizados apresentaram melhorias significativas no desempenho, com destaque para o Laboratório 3, que alcançou uma média de 81,5% no NSA. A performance estadual, composta por cinco laboratórios, evoluiu de uma média de 66,6% para 83,39%, superando a proposta estabelecida de 78,3%. Essa melhoria gerou um retorno financeiro estimado de aproximadamente R$378.556,80 por ano, evidenciando a eficácia da aplicação da metodologia na melhoria da lucratividade e da qualidade dos serviços. Além dos ganhos quantitativos, o trabalho contribuiu para a padronização de processos, eficiência operacional, agilidade no processo, engajamento das equipes e estruturação de estratégias de controle, como gestão visual, auditorias periódicas e padronização de etapas críticas no atendimento. Os resultados obtidos confirmam que a integração entre as metodologias é uma abordagem eficaz para promover excelência operacional e alcançar resultados sustentáveis em ambientes de prestação de serviços. | |
| dc.identifier.citation | BAPTISTA, Lucas Oliveira. Análise das causas raiz, implementação e aplicação de um plano de ação para melhoria da qualidade do serviço por meio de uma abordagem estruturada/ um estudo de caso. Luis Eduardo Magalhães, 2025. 71 f. TCC (Graduação em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Oeste da Bahia, Centro Multidisciplinar do Campus de Luís Eduardo Magalhães, Luís Eduardo Magalhães, BA, 2025. Orientador: Armando Dias Duarte. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ufob.edu.br/handle/123456789/496 | |
| dc.language.iso | pt | |
| dc.title | Análise das causas raiz, implementação e aplicação de um plano de ação para melhoria da qualidade do serviço por meio de uma abordagem estruturada: um estudo de caso | |
| dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt |